부산 120바로콜센터, 14년 연속 서비스만족 대상 쾌거

부산 120바로콜센터, 14년 연속 서비스만족 대상 수상

부산광역시(시장 박형준)의 120바로콜센터가 2026년 제20회 대한민국 서비스만족 대상 공공서비스 부문 콜센터 분야에서 지방자치단체 최초로 14회 연속 대상을 수상하는 쾌거를 이루었다.

이번 수상은 120바로콜센터 상담사들이 시민의 목소리에 귀 기울이고, 눈높이에 맞춘 친절하고 공감하는 상담을 꾸준히 실천한 결과로, 시민 만족도를 크게 높인 점이 주효했다. 부산시는 앞으로도 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공하기 위해 품질 혁신과 시스템 개선을 지속적으로 추진할 계획이다.

14회 연속 수상의 의미와 평가 과정

대한민국 서비스만족 대상은 한국일보가 주최하고 산업통상자원부와 한국브랜드협회가 후원하는 권위 있는 시상식으로, 우수한 서비스를 제공하는 기관을 발굴한다. 부산시 120바로콜센터는 외부 전문기관 평가와 내부 실무평가를 병행하며 상담 서비스 품질을 주기적으로 점검해 왔다.

특히 매월 2회 실시하는 업무연찬과 상담사 개인별 1:1 맞춤지도를 통해 상담 역량을 꾸준히 강화해 온 결과, 14회 연속 수상이라는 전무후무한 기록을 세웠다.

120바로콜센터 서비스 품질 관리 현황

수치로 증명된 상담 역량

2025년 기준 120바로콜센터는 1차 상담 처리율 80.9%를 기록하며, 일반 고객 콘택트센터 기준인 75%를 크게 상회하는 성과를 보였다. 1차 상담 처리율은 시민이 처음 상담을 요청했을 때 다른 부서 연결 없이 콜센터에서 즉시 해결한 비율을 뜻한다.

또한 상담 품질 평가에서 지속적으로 90점 이상의 우수한 점수를 유지하며, 시민들의 궁금증을 한 번에 해결하는 전문성을 입증했다.

2026년 상담 서비스 고도화 계획

부산시는 14회 연속 수상에 만족하지 않고, 2026년에도 시민 맞춤형 상담 서비스 질 향상을 위한 혁신을 추진한다. 노후 장비 교체와 시스템 고도화를 통해 최신 기술을 도입하고, 표준화된 상담 스크립트 제작으로 상담 품질의 상향 평준화를 도모할 계획이다.

또한 상담 자료의 정확도를 높여 시민의 궁금증을 단 한 번의 전화로 해결하는 원스톱 서비스를 강화할 방침이다.

시민과의 소통 창구 역할 강화

부산시 120바로콜센터는 국번 없이 120번(다른 지역은 051-120)으로 전화하면 친절하고 신속한 민원 상담 서비스를 제공한다. 시민의 목소리를 시정의 중심에 두고 깊이 소통하며 정확한 정보를 전달하는 부산의 소통 창구로 자리매김하고 있다.

앞으로도 지속적인 품질 혁신을 통해 시민들이 일상에서 직접 체감할 수 있는 최상의 상담 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 예정이다.

시민이 체감하는 신속하고 정확한 상담 서비스 제공을 위해 품질 혁신과 시스템 개선을 지속하겠습니다.