AI로 위기가구 상담…복지 혜택 더 확대된다!
인공지능을 활용한 위기가구 초기상담
인공지능(AI) 시스템이 위기가구에 전화해 복지 도움을 필요로 하는 단계에서 그들의 상황을 파악하는 ‘초기상담’을 시행하는 것이 최근 보건복지부의 발표에 따라 이루어졌다. 본 사업은 101개 시군구의 위기가구를 대상으로 진행되며, 복지부는 이미 시스템의 안정성과 사용자 편의성을 검토한 후 11월 말에 모든 시군구로 확대할 계획이다. 인공지능 활용 초기 상담 정보시스템은 지난해 7월부터 연중 진행되었다. 현재 지방자치단체 사회복지공무원들이 직접 위기 가구에 전화하여 복지위기 및 복지수요를 조사한 후 이를 바탕으로 심층 상담과 가구 방문 등을 통해 필요에 따른 복지 서비스를 제공하는 방식이었던 것이다. 앞으로 인공지능 시스템이 통화 담당 역할을 맡음으로써 발굴 업무의 효율성을 크게 높일 것으로 계획하고 있다.
시범사업 진행 및 향후 계획
이러한 시범사업은 위기 의심 가구를 사전에 발굴하고 상담할 수 있는 시스템을 갖추는 데 큰 의미가 있다. AI 초기상담으로 도움 요청 가구의 발굴이 용이해지며, 이에 따라 복지서비스의 효과적인 배분이 가능해질 것이다. 현재 진행되는 초기 상담은 주로 해당 가구로부터의 자발적인 신고로 이루어지며, 지자체 공무원들이 그들의 직접 통화로 위기 상황과 수요를 파악하고 있다. 이러한 방식은 효과적이지만 시간이 소요되는 문제점이 있다. 특별히 이 시스템에 인공지능을 도입함으로써 공무원들은 더 많은 가구를 효율적으로 상담하고 신속하게 지원할 수 있게 되며,이를 통해 복지 복잡 사각지대를 더 효과적으로 해결해 나가려 한다.
- 인공지능 시스템의 상담 효율성 증대
- 시범사업의 성공적 추진 과정을 거쳐 전 지역으로 확대
- 신속한 복지 수요 대응 체계 마련
- 지자체 공무원의 상담 역량 강화
- 사회보장급여 및 민간 서비스의 연계 강화
상담 프로세스 및 세부 진행 절차
| 상담 방법 | 사전 안내 | 상담 결과 활용 |
| AI를 통한 자동 전화 상담 | 미리 문자로 상담 안내 | 각 시군구 공무원에게 결과 제공 |
| 예상 상담 시나리오 적용 | 담당자 연락처 제공 | 심층 상담 자료 활용 |
| 상담 내용 기록 | 응급 상황 발생 시 빠른 연락 체계 | 민간 도움과 사회보장급여 연계 |
AI 초기상담의 효과는 명확하게 입증되고 있으며, 이를 통해 어려운 이웃들이 더욱 촘촘하고 신속하게 지원받을 수 있는 기회를 마련해주고 있다. 해당 시스템은 2023년 11월부터 전면으로 시행될 예정이다. 시범사업 참여지자체는 초기 상담을 진행하는 주민들에게 전화를 걸기 전에 사전 안내를 통해 참여를 독려하고, 이들에게는 긴급 복지 지원 연락처 및 담당 공무원의 정보를 제공한다. 상담을 진행한 후 결과는 지자체 공무원들에게 제공되어 더 깊이 있는 상담과 가구 방문 등으로 이어질 예정이다. 이와 같은 시스템은 향후 복지 서비스 지원의 질을 개선하며, 지역 사회의 복지 사각지대를 줄여 나가는 데 큰 기여를 할 것이다.
결론 및 향후 비전
이러한 인공지능을 활용한 초기상담 시스템은 복지 업무의 효율화를 가져올 뿐만 아니라, 위기가구 발굴 및 지원에 있어 필수적인 존재가 될 것이다. 정부와 지역 사회가 함께 노력하여 더욱더 기업화된 복지 시스템을 만드는 것이 중요하다. 임을기 복지부 복지행정지원관은 “일선 복지업무 현장에서 복지사각지대 발굴에 있어 인공지능을 활용해, 더욱 촘촘하고 신속한 지원이 이루어질 것”이라고 강하게 다짐했다. 향후 복지서비스의 제공형태가 변화하는 것을 통해, 국민 누구나 원활하게 복지를 누릴 수 있는 환경이 조성될 것으로 기대된다. 따라서 이 시스템의 운영이 앞으로의 복지 발전에 결정적인 역할을 할 것이라는 점에 주목해야 한다.